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「聆聽客戶」原本應該是行銷書中老掉牙的話題，然而這個話題最近又炒熱了起來，其中一個案例是兩週之前吵得沸沸揚揚的「戴爾標錯價格事件」，不過這個層級已經提昇到了消費者與企業的法律的戰爭，比較不太適合用行銷的角度來討論。
另外一個比較有意思的話題，則是昨日中國時報的專題報導，指出台灣的部落格霸主「無名小站」因為長期以來漠視使用者的權益，關閉了使用者甚為重視的「部落格備份」的功能，原本無名小站的官方解釋是提到：為了分配資源在更好的服務，不得不關閉比較不常用的備份功能。然而這個舉動冒犯了一些經常需要將創作備份的部落客，報中提及不少部落格的長期作者已有出走的計畫。然而當天晚上，無名小站也發出了聲明，表示會員數量是公司的機密，有沒有流失外界不知道，何來流失說？此外，爭議最大的「部落格備份」的功能其實已經恢復了，顯見無名小站對於客戶的重視。
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「無名」被譏無恥 會員爆出走潮
中國時報 2009-07-13 【張舒婷／台北報導】
戴爾事件持續延燒之際，全台最大的社群平台無名小站也正為了今年五月擅自廢除網誌備份、RSS（訂閱）等服務而飽嘗苦果。無名會員至今已超過三百萬，但屢次隨意更改、取消會員權益，氣炸網友，被譏為「無恥大站」。此番再引發眾怒，爆發會員出走潮，網路
業者估計，無名平均一天流失逾八千名會員。
中國時報 2009-07-13 【張舒婷／台北報導】
戴爾事件持續延燒之際，全台最大的社群平台無名小站也正為了今年五月擅自廢除網誌備份、RSS（訂閱）等服務而飽嘗苦果。無名會員至今已超過三百萬，但屢次隨意更改、取消會員權益，氣炸網友，被譏為「無恥大站」。此番再引發眾怒，爆發會員出走潮，網路
業者估計，無名平均一天流失逾八千名會員。
已成立十年的無名小站以正妹雲集聞名，始終是台灣網路界之星。「《數位時代》2008台灣Web 100」排行榜，無名高居第一。
短短一個月 每天流失逾八千會員
儘管「有名」，但已多次點燃使用者的「無名火」，像是兩年多前風光嫁入Yahoo！奇摩後，取消白金會員認股權，把這群最挺無名的人打入冷宮。
二○○七年，無名又相繼發生要求會員更改密碼、與Yahoo！奇摩合併帳號等風波，怨聲載道，「反無名」聲浪高漲，間接助長其他社群網站的聲勢。
今年五月底，無名以「使用率低」為由，宣布廢除網誌備份等九項功能，眾人強烈質疑，無名只是擔心會員搬家至其他平台，心生不滿，網顧會員權益的相似情節又上演。有網路業者指出，今年五到六月，搬家到痞客幫（PIXNET）的人數成長兩成，幾乎都是從無名過去的。
緊急恢復備份功能 難挽回傷心人
雖然無名於六月初緊急恢復備份功能，但挽回不了傷心的會員。僅短短一個月，痞客幫會員便從近一二○萬名暴增至一四五萬名。這段期間，無名平均一天出走到痞客幫的會員便超過八千三百多名，還不包括「逃難」到其他社群網站的數目。Yahoo！奇摩則否認此結
果，也不肯公布會員數，只強調自從宣布取消九項功能後，會員數仍緩幅成長。
Yahoo！奇摩並以創世紀ARO（網路收視率調查）的數據指稱，今年五月網路總流量就低於四月，無名的到達率從八○％小跌至七九％，痞客幫、Xuite皆僅持平在五○％和近四二％；網路瀏覽總頁數、總使用時間均縮減，受傷的並非只有無名。
短短一個月 每天流失逾八千會員
儘管「有名」，但已多次點燃使用者的「無名火」，像是兩年多前風光嫁入Yahoo！奇摩後，取消白金會員認股權，把這群最挺無名的人打入冷宮。
二○○七年，無名又相繼發生要求會員更改密碼、與Yahoo！奇摩合併帳號等風波，怨聲載道，「反無名」聲浪高漲，間接助長其他社群網站的聲勢。
今年五月底，無名以「使用率低」為由，宣布廢除網誌備份等九項功能，眾人強烈質疑，無名只是擔心會員搬家至其他平台，心生不滿，網顧會員權益的相似情節又上演。有網路業者指出，今年五到六月，搬家到痞客幫（PIXNET）的人數成長兩成，幾乎都是從無名過去的。
緊急恢復備份功能 難挽回傷心人
雖然無名於六月初緊急恢復備份功能，但挽回不了傷心的會員。僅短短一個月，痞客幫會員便從近一二○萬名暴增至一四五萬名。這段期間，無名平均一天出走到痞客幫的會員便超過八千三百多名，還不包括「逃難」到其他社群網站的數目。Yahoo！奇摩則否認此結
果，也不肯公布會員數，只強調自從宣布取消九項功能後，會員數仍緩幅成長。
Yahoo！奇摩並以創世紀ARO（網路收視率調查）的數據指稱，今年五月網路總流量就低於四月，無名的到達率從八○％小跌至七九％，痞客幫、Xuite皆僅持平在五○％和近四二％；網路瀏覽總頁數、總使用時間均縮減，受傷的並非只有無名。
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針對今日有媒體片面報導「無名小站會員流失」，無名小站提出以下4點說明：
1. 報導提及：「…網路業者估計，無名平均一天流失逾八千名會員。」，此番數據並未向無名小站求證，且無合理來源與根據，事實上無名小站不但未流失會員，從今年初以來，無名小站的會員數成長率依舊維持每個月3-5%，並未有大量流失會員的現象發生。
2. 該篇報導中並提及知名部落客「彎彎」與「九把刀」揚言搬家，但事實上「彎彎」與「九把刀」不但未搬家離開無名小站，更與無名小站有密切的合作關係，其中九把刀剛於近日參與無名良品開幕記者會，並擔任活動宣傳大使，共同協助宣導「優質影音 盡在無名」的理念。
3. 對於同版面報導臆測，無名小站暫停網誌備份功能，是為「阻擋網友搬家」，無名小站再次重申備份功能與搬家並未有直接相關，無名小站從未設法阻擋網友搬家，且已於今年6月3日恢復網誌備份功能。
4. 原於今年5月26日中止無名恢復備份功能，其出發點是希望將研發人力及資源集中於更多社群相關功能的開發，因此中止會員使用率低的功能，但在聽取網友的回應後，無名小站內部即迅速評估並已於6月3日重新開放網誌備份功能，並不如報導中所述「無視會員反彈 宛如戴爾翻版」及「無名小站網誌終止備份功能的話題已在網路上討論了一個多月，期間有成千上萬的網友留言抗議，媒體亦多次報導，但Yahoo！奇摩視而不見。」
針對以上4點，無名小站除提出嚴正說明、表達遺憾並藉此澄清外，由於該篇片面報導對於商譽的損害，Yahoo!奇摩不排除考慮採取法律行動以保護本身權益與商譽。
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在沒有網路的時代，「聆聽客戶」可能只是點對點的效應：企業到了一個客戶的肯定，客戶就會持續到該企業進行消費，頂多是透過有限度的口耳相傳，告知親友他的良好消費經驗。然而在網路的時代，「聆聽客戶」可就變成了一件大事，因為企業今天可能做出了令0.1%的消費者不愉快的舉動，但是這0.1%的消費者，透過了網路的各類平台，例如-部落格平台、BBS平台、社群平台...可能讓10％的消費者同時體驗到不愉快的回憶。雖然不愉快的效應擴散得不甚明顯，也許不愉快的討論也會很快的淡忘，但是並不會消失，而會成為使用者未來評估與該企業進行交易時的考慮重點之一。
最近我也在閱讀一本《Web 2.0: A Strategy Guide》的原文書，書中一個小章節「Listening to Users」提到了早期Flickr是一個遊戲平台的介面，然而小組透過部落格、社群廣納使用者的建議，眾多使用者建議Flickr應該轉型成為具有相片上傳功能、有著簡易的社群功能的社交網站，主導Flickr計畫的人聽到了使用者的聲音，進行了改版之後，不僅網站自然的成長數倍，而且迅速的成為具有千萬美金身價的服務網站，並且被Yahoo收購成為旗下的服務之一。反觀國內的第一大部落格，確實從創始以來爭議不斷，暫停服務而得罪了使用者不談，提出來的解釋理由也難以被使用者接受，明明兩者都是站在時代前端的Web 2.0服務，一個受到全球用戶的肯定、一個受到使用者不斷的批評。
貼近使用者，聆聽客戶的企業，大多比較具有靈活的思維與創新的動力；反倒是將服務過度商業化，排斥客戶的意見的企業，或許目前看起來穩健如故，但是誰知道做出對消費者不理智決定的公司內部，究竟是出了什麼問題才會做出跌破眼鏡的決策？而你會相信一個公司內部出現問題，而遲遲無法解決消費者疑慮的公司嗎？至少我不會相信...
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